Reklamationsmanagement

Aktives Reklamationsmanagement liefert wichtige Hinweise auf Stärken und Schwächen eines Unternehmens aus Kundensicht. Da sich erfahrungsgemäß die Mehrzahl unzufriedener Kunden ohne weiteren Kontakt von einem Unternehmen abwenden, sind Reklamationen und Beschwerden für Unternehmen eine wichtige zweite Chance, den Kunden zufrieden zu stellen.

Seminarinhalte

  1. Reklamationen professionell managen
  2. Reklamationsberechtigung
  3. Reklamationsgründe
  4. Reklamationsannahme
  5. Umgang mit schwierigen Kunden
  6. Vertrauen schaffen - Beziehungen herstellen
  7. Konflikt vermeidende Kommunikation
  8. Reklamationsbearbeitung im Rahmen eines QM-Systems

Oft entscheiden die ersten Sekunden darüber, ob eine sachlich vorgetragene Reklamation zu einer emotionsgeladenen Beschwerde eskaliert. Muss der Kunde zu lange warten, erreicht er erst beim 3. Durchstellen des Telefonats den zuständigen Sachbearbeiter oder hört er Floskeln wie: "Das hören wir aber zum ersten Mal" ist der zusätzliche Ärger meist vorprogrammiert.

Somit ist bereits jeder Mitarbeiter, der das Reklamationsgespräch annimmt, zwar nicht für jede Beschwerde zuständig, aber verantwortlich dafür, dass der Kunde so schnell wie möglich den richtigen Ansprechpartner und eine Antwort erhält.

Die Mitarbeiter müssen Strategien beherrschen, Emotionen am Telefon abzufangen. Durch die Distanz des Telefons neigen Kunden eher zu emotionsgeladenen Gesprächen als im persönlichen Gespräch mit einem ihnen bekannten Verkäufer. Somit gehört die Beherrschung einer konfliktvermeidenden Kommunikation zur Basis-Kompetenz aller Mitarbeiter, die Reklamationen und Beschwerden annehmen und bearbeiten.

Die Messung der Kundenzufriedenheit

Kunden bewerten zwei Ebenen:

1. Emotionale Ebene

  • Freundlichkeit
  • Höflichkeit
  • Gesprächsatmosphäre
  • Einfühlungsvermögen - Eingehen auf die persönliche Problemlage
  • Verständnis - Für die emotionale Situation

2. Faktische Ebene

  • Reaktionsschnelligkeit
  • Problemlösungsdauer
  • Angemessenheit der Problemlösung
  • Fairness der Ergebnisse

Sowie diese Punkte weitestgehend erfüllt werden, können Sie davon ausgehen, dass die Kundenzufriedenheit wieder hergestellt wurde. Besser: Überprüfen Sie durch ein persönliches Gespräch, ob die Zufriedenheit des Kunden wieder hergestellt ist. So erhalten Sie ein Feedback, um persönliche und methodische Kompetenzen bei der Reklamationsbearbeitung fortlaufend zu verbessern.

Mit Implementierung eines Reklamations-Management-Systems wird das Feedback der Kunden auswertbar und kann für den Lernprozess des Unternehmens nutzbar gemacht werden.


Inhouse-Trainings konzipieren wir stets individuell auf die spezifischen Anforderungen des Auftraggebers.

Dauer

2 Tage


Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung:

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