Reklamationsannahme

Der Umgang mit schwierigen Kunden

Sie kennen ihn gut: Einer ihrer Kunden beginnt am Telefon sofort zu schimpfen und sich über die Reklamation zu beschweren, dass sie überhaupt stattgefunden hat. Schon wieder! Sie bemühen sich auf sachliche Art zu antworten, aber die Stimmung wird immer gereizter und Sie kommen überhaupt nicht mehr zu Wort. Schwierige Kunden - damit sind Menschen gemeint, mit denen "ich/wir" nicht gut kommunizieren können. Dies kann zwei Ursachen haben:

1. Der Kunde ist ein notorischer Nörgler, der mit vielen anderen auch Kommunikationsprobleme hat.
2. Mit dem Kunden komme nur "ich" persönlich nicht klar, andere Kollegen haben mit ihm kein Kommunikations-"Problem"

Fall A: Notorische Nörgler

Die Strategie der notorischen Nörgler ist leicht zu durchschauen: Sie sind der Ansicht, dass man mit Ausüben von Druck mehr erreicht. Leider haben sie mit ihrer Methode oft Erfolg und fühlen sich eher bestätigt. Notorische Nörgler sprechen meist aus dem dominanten "Eltern-Ich" (siehe Transaktionsanalyse), also jener Position, die ein "JA" bzw. eine Zustimmung vom Zuhörer erwartet. Sowie Sie seine Erwartungshaltung durchkreuzen, Sie ihm also nicht zustimmen, kommt es zur Konfrontation, denn nun sind Sie es ja, die ihn (aus seiner Sichtweise) belehren wollen. Ein Teufelskreis.

Die Chance zur sachlichen Kommunikation besteht darin, den Nörgler auf die Ebene des "Erwachsenen-Ichs" zu führen, sich also zu verhalten wie echte Partner. Da er nicht von alleine auf dieser Ebene kommunizieren will, ist es Ihre Chance, ihn dorthin zu führen. Sobald Sie spüren, das der Anrufer überzogene Gefühle loswerden will, gehen Sie methodisch vor:

1. Verhalten Sie sich wie ein Partner und bleiben Sie stets in positiver Grundhaltung.
2. Vermeiden Sie "Sie-Botschaften" also wie "Sie sollten", Sie müssen"
3. Verwenden Sie "Ich-Boschaften", also wie "Ich bin der Ansicht, dass..."
4. Vermeiden Sie "Warum"-Fragen nach den Gründen seiner Haltung (sonst bestärkt er sie noch...)
5. Verwenden Sie "Wie"-Fragen, wie er sich z.B. eine zukünftige Lösung vorstellt
6. Falls der Lösungsweg machbar ist, geben Sie ihm positives Feedback
7. Falls der Lösungsweg nicht machbar ist, führen Sie seinen Gedankengang weiter und zeigen ihm die negativen Folgen seiner Lösung auf. Lassen Sie ihn dann entscheiden, ob das wirklich sein Ziel ist.
8. Nennen Sie alternative Lösungsvorschläge und begründen Sie, warum diese für ihn besser sind.
9. Zeigen Sie ihm, wie er davon profitieren kann (persönlicher Nutzen)
10. Führen Sie eine Lösung herbei, die beide Seiten akzeptieren können (Win-Win) und lassen Sie sich die getroffene Vereinbarung bestätigen
11. Nennen Sie häufig seinen Namen
12. Bedanken Sie sich für das Gespräch und beenden es mit einem netten Gruß

Fall B Mit diesem Kunden komme nur "ich" nicht klar

Dies kann verschiedene Ursachen haben:

1. Unterschiedliche "Orientierungen"
2. Unterschiedliche "Kommunikationskanäle"
   
   
3. Unterschiedliche Sprache
4. Oder eine beliebige Kombination aus allen drei Punkten.
   
   In allen diesen Fällen liegt mangelndes Vertrauen zugrunde. Versuchen Sie, eine gute Beziehung zu dem Menschen herzustellen.

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